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Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience numérique (DXP) ?

La DXP, c’est quoi ? Si le terme reste obscur pour nombre d’entre nous, nous l’utiliserons tous demain. D’où l’intérêt de s’y pencher d’un peu plus près...
Erwan Quaegebeur

À la définition certes usitée mais plus complexe de Gartner, nous préférerons la version simplifiée de Forrester qui définit le DXP comme ceci : « Un logiciel pour gérer, fournir et optimiser les expériences numériques de manière coherente, à chaque phase du cycle de vie du client ».

Son arrivée résulte de profonds changements dans l’organisation de la chose commerciale, des types de clients aux modes de consommation, le tout accentué par une crise sanitaire dont nous sortons à peine. La DXP désigne donc cet ensemble de produits numériques complémentaires aidant les organisations à optimiser et faciliter l’expérience numérique de leurs clients.

Aujourd’hui, pour rester compétitive, une entreprise doit pouvoir s’appuyer sur une communication sans faille. Il est essentiel de construire de bonnes relations avec ses clients et fournisseurs, et d’émettre des messages efficaces tout en demeurant à l’écoute.

Les organisations utilisent les contenus pour parler et les données pour écouter. Pour les y aider, les plateformes DXP intègrent un ensemble d’outils qui leur permet de communiquer tout en restant attentives aux demandes émanant des clients, de leurs partenaires, des employés ou tout autre organisme interagissant avec elles. C’est cette vision qui permet d’adresser les bons messages, au bon moment.

Viser juste

Chacun sait à quel point un message mal ciblé peut agacer. Personne n’apprécie être coupé dans sa lecture par un pop-up intempestif ou l’annonce d’un produit qu’il vient d’acheter, ni être redirigé vers une mauvaise page ou un autre site web en cliquant sur une annonce par inadvertance. Les plateformes d’expérience digitales permettent d’éviter ces écueils désormais.

Grâce à cette technologie, les entreprises peuvent relever l’ensemble des défis qui s’opposent à elles aujourd’hui, et s’adresser à leurs clients au bon endroit, au bon moment. Nous vivons dans une société de l’immédiateté qui rend les clients toujours plus exigeants. C’est à cet endroit que la transition vers le DXP prend tout son sens. Et, généralement, c’est l’expérience client – souvent multi plateforme – qui constitue le principal avantage compétitif face au produit et à son prix.

Aujourd’hui, pour rester compétitive, une entreprise doit pouvoir s’appuyer sur une communication sans faille. Il est essentiel de construire de bonnes relations avec ses clients et fournisseurs, et d’émettre des messages efficaces tout en demeurant à l’écoute.

Les organisations utilisent les contenus pour parler et les données pour écouter. Pour les y aider, les plateformes DXP intègrent un ensemble d’outils qui leur permet de communiquer tout en restant attentives aux demandes émanant des clients, de leurs partenaires, des employés ou tout autre organisme interagissant avec elles. C’est cette vision qui permet d’adresser les bons messages, au bon moment.

Des outils plus ou moins complexes utilisés vont avoir un impact sur ce que va voir le client lors d’une visite sur votre site web. En coulisse également, ils vont contribuer à collecter, stocker, faire circuler et analyser des données afin d’améliorer l’efficacité des entreprises. Toutes n’ont pas besoin de l’ensemble des outils d’un DXP, mais les principaux incluent:

  • Le CMS avec la gestion du contenu web
  • Les applications commerciales
  • La personnalisation du site web
  • Les outils de gestion de campagne
  • Le CRM
  • Intranet et extranet
  • Les outils d’analyse et de machine learning
  • La gestion des actifs numériques

Pour savoir exactement comment configurer votre DXP et choisir les outils dont vous aurez besoin, demandez un audit complet sur andromede.be.

C’est avec les mots de Gartner cette fois que nous conclurons: « L’objectif du DXP est d’aider l’entreprise à perfectionner la façon dont les clients et les employés interagissent avec leurs entreprises, dans le but d’améliorer la satisfaction, de fidéliser le public et de susciter la recommandation des marques par le client. »

Allez plus loin qu'avec le CMS avec le DXP !

La gestion de contenu web prise en charge par le CMS est le fondement de toute expérience numérique. Pour autant, la diffusion de contenu à la bonne personne et au bon moment requiert d’autres capacités.

Grâce à cette technologie, les entreprises peuvent relever l’ensemble des défis qui s’opposent à elles aujourd’hui, et s’adresser à leurs clients au bon endroit, au bon moment. Nous vivons dans une société de l’immédiateté qui rend les clients toujours plus exigeants. C’est à cet endroit que la transition vers le DXP prend tout son sens. Et, généralement, c’est l’expérience client – souvent multi plateforme – qui constitue le principal avantage compétitif face au produit et à son prix.

Pour mener une stratégie numérique efficace, vous devez étendre votre champ d'application et examiner tous les points d'engagement client, dans le but d’identifier les points de friction. Il convient de fluidifier l’accès à l’information dont ce dernier a besoin pour effectuer un achat, tout comme son expérience globale le jour de sa visite.

Il n’y a pas de modèle unique et cette catégorie émergente de logiciel peut s’adapter à vos besoins. Deux approches majeures s’offrent à vous :

  • DXP ouvert , à savoir une plateforme intégrant différents produits venus de plusieurs fournisseurs, mais fonctionnant comme un produit unique.
  • DXP fermé , à savoir une plateforme unique dont tous les composants DXP sont développés et évoluent via un seul fournisseur, avec intégration possible d’autres applications.

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